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client ambassadeur
Qui est-il ? Comment l'identifier ?
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Le client "ambassadeur" est le client auquel l'entreprise doit s'intéresser en tout premier lieu. Et cette personne de confiance possède presque toujours les mêmes caractéristiques, elle est ouverte d’esprit, ouverte aux autres, à l’affût des dernières nouveautés et souvent très pointue sur le produit qu'elle défend.
Surtout, elle possède une qualité essentielle : elle AIME donner son avis. Elle le fait volontiers pour ses amis et ses relations.
Maintenant, charge à l’entreprise ou à l’organisation qu’elle promeut de la trouver. Elle est cliente, elle est sympathisante mais voilà, elle a un énorme défaut : elle est difficile à « traquer » avec un système de base de données standardisé. Certes, elle consomme le produit mais beaucoup moins qu’elle ne le fait consommer. Dans certains cas, elle dépense peu voire très peu mais fait vendre beaucoup voire énormément. Et une fois qu’elle a mordu à l’hameçon d’une marque ou d’une organisation, pas question de la considérer comme un client « standard » ou « fidèle » : ce serait la déprécier.
Toutes mes tentatives de modélisation du client « ambassadeur » pendant mon expérience professionnelle chez Toyota ont échoué et pour une raison simple, un client fidèle se modélise, un client « ambassadeur » ne se modélise pas.
La différence est simple, je traque un client « fidèle » mais j’isole un client « ambassadeur ». Le client « ambassadeur » a un profil particulier et se revendique comme "unique".
En réponse, il souhaite un traitement unique. En tant qu’expert inconditionnel de la marque, il connait ses forces et ses faiblesses : il n'hésitera pas à poster un commentaire positif ou à rédiger une réclamation si nécessaire.
Et surtout, il la recommandera à chaque occasion qui se présente. En fonction des connaissances ou des affinités de chacun, il s’improvise blogueur, fervent défenseur des innovations ou des valeurs de la marque chérie lors des dîners en ville ou dans les associations dans lesquelles il est membre actif.
Une fois identifier par la marque, charge à elle de le valoriser et de capitaliser sur ses compétences uniques !
