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Le Kaizen au service du marketing client
Catégories : Marketing
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Publié le 05/02/2010
Qu’est ce que le Kaizen ? Pour les non-initiés, le kaizen, c’est l’amélioration continue en japonais. Mais en réalité, le Kaizen est avant tout un état d'esprit. Il oriente ses adeptes vers une remise en cause permanente de leurs outils, de leur processus, de leur façon de penser tout en optimisant l’existant. Il ne s’agit jamais de nier ce qui existe déjà mais de se l’approprier pour mieux l’assimiler et au final proposer une solution innovante adaptée.
Cependant, l’adepte du Kaizen devra accepter que cette solution n’est jamais pérenne et que son effet sera limité dans le temps.
Cet état d’esprit nous apprend la sagesse. Il n’existe pas de solution miracle ou de remède révolutionnaire à une problématique donnée même si nous aimerions le croire. Il existe de nouvelles solutions ou des solutions optimisées qui pas à pas, jour après jour, sont améliorées et font leur preuve.
Ainsi, chez Toyota, le TPS, issu de la production a été aussi adapté chez le distributeur et chez les concessionnaires.
Ce mode de réflexion m’a appris une chose, il y a toujours une solution à une problématique mais cette solution réside dans l’analyse de la cause originelle de problème. Et, pour comprendre cette cause originelle, mieux vaut se baser sur les « meilleures pratiques » recueillies et l’expérience « terrain », client et concessionnaire.
Nous apprenons ainsi que certains clients ne sont pas modélisables et que d’autre part les concessionnaires à succès ont une identité qui leur est propre.
Pendant 10 ans, les meilleures évolutions obtenues sur des voitures et des services Toyota viennent donc de suggestions de clients, de concessionnaires ou de groupes d'ingénieurs et les pires décisions, celles prisent en petit comité restreint. Le Toyota Way nous éduque pourtant à l’écoute permanente de la voix du client et du concessionnaire !
Oui, mais. Pour s’orienter vers la bonne voie, encore faut-il se fier aux « bons » concessionnaires et aux « bons » clients ?
Pour identifier les clients « fidèles » et les concessionnaires les plus rentables, c’est assez facile. En effet, nous pouvons nous baser sur une analyse chiffrée rigoureuse, croiser un certain nombre de données.
Là où cela se complique, c’est quand il s’agit d’identifier le client « ambassadeur » ou le point de vente « référent ». Intuitivement, une personne sage, neutre, équilibrée, connaissant son métier va les identifier sans se tromper dans plus de 90% des cas. Mathématiquement, cette formule « miracle » du client « ambassadeur » ou du concessionnaire ayant un rôle « modèle » est difficile à établir. Il y a 1 an environ, j’ai compris avec mon équipe que trouver cette formule « miracle » était une utopie. Tant pour le client que pour le concessionnaire, on s’aperçoit rapidement que les chiffres ne reflètent pas ce que je qualifie d’intime conviction à savoir que le client « ambassadeur » n’est pas forcément celui qui achète le plus et que le concessionnaire « référent » en qualité de prestation n’est pas forcément celui qui a les meilleurs process et le meilleur CSI.
La réponse est ailleurs. Elle n’est pas uniquement dans les indicateurs de satisfaction ou de profitabilité à court terme.
Des facteurs comportementaux et de profilage client et point de vente doivent être ajoutés.
C'est à ce moment que la méthodologie 3D intervient. Rapidement, à partir de KPI déjà mesurés dont certains sont encore trop peu utilsés, elle permet d'identier à coup sûr les points de vente les plus efficients (c'est-à-dire ceux avec lesquels la marque doit collaborer pour concevoir et commercialiser ces futurs produits).
